در چرخشی جالب از روندهای تکنولوژی، پشیمانی Salesforce هوش مصنوعی از تصمیمات جسورانه گذشتهاش خبرساز شده است. مدیران این غول نرمافزاری حالا میگویند که بیش از حد به قدرت AI اعتماد کردند و این اشتباه هزینه سنگینی داشت. شرکت Salesforce در سال ۲۰۲۵ نیروی بخش پشتیبانی مشتریان را به شدت کاهش داد. از ۹ هزار […]
در چرخشی جالب از روندهای تکنولوژی، پشیمانی Salesforce هوش مصنوعی از تصمیمات جسورانه گذشتهاش خبرساز شده است. مدیران این غول نرمافزاری حالا میگویند که بیش از حد به قدرت AI اعتماد کردند و این اشتباه هزینه سنگینی داشت.
شرکت Salesforce در سال ۲۰۲۵ نیروی بخش پشتیبانی مشتریان را به شدت کاهش داد. از ۹ هزار نفر به فقط ۵ هزار نفر رساندند و حدود ۴ هزار نفر را اخراج کردند. هدف؟ جایگزینی با سیستمهای هوشمند عاملمحور که قرار بود کارها را سریعتر و ارزانتر انجام دهند.
اما واقعیت تلخ بود. این سیستمها در برخورد با مشکلات نادر، سناریوهای پیچیده یا موقعیتهایی که نیاز به درک عمیق انسانی داشت، کاملاً ناکام ماندند.
اشتباه در برآورد قدرت واقعی AI
مدیران ارشد Salesforce حالا علناً اعتراف میکنند که توان واقعی هوش مصنوعی را بیش از حد برآورد کرده بودند. این جایگزینی شتابزده نه تنها کارایی را افزایش نداد، بلکه کیفیت خدمات را پایین آورد.
مشتریان بیشتر شکایت کردند، زمان حل مسائل طولانیتر شد و رضایت کلی کاهش یافت. سیستمهای خودکار نتوانستند جای تجربه سالها کار انسانی را پر کنند – به ویژه در تشخیص ظرایف احساسی یا تصمیمگیریهای اخلاقی.
این شکست باعث شد شرکت برای حفظ ثبات عملیاتی، دوباره به مداخله گسترده نیروی انسانی روی بیاورد. برخی کارمندان سابق دعوت به بازگشت شدند و استخدامهای جدید آغاز شد.
تغییر موضع مارک بنیوف
مارک بنیوف، بنیانگذار و مدیرعامل Salesforce، قبلاً هوش مصنوعی را ابزاری ایدهآل برای بهینهسازی نیروی کار میدانست. او علناً میگفت AI اجازه میدهد شرکت با نیروی کمتر، کار بیشتری انجام دهد.
اما حالا دیدگاهش محتاطانهتر شده. بنیوف در مصاحبههای اخیر تأکید میکند که AI مکمل انسان است، نه جایگزین کامل. این تغییر لحن نشاندهنده درس بزرگی برای صنعت تکنولوژی است.
درسهایی برای آینده صنعت
این تجربه Salesforce بخشی از موج گستردهتری است که بسیاری شرکتها با آن روبهرو میشوند. هیجان اولیه برای اتوماسیون کامل، حالا جای خود را به رویکرد ترکیبی میدهد.
کارشناسان میگویند AI در وظایف تکراری و ساده عالی عمل میکند، اما در پشتیبانی مشتریان – جایی که همدلی و خلاقیت کلیدی است – هنوز فاصله زیادی با انسان دارد.
این پشیمانی Salesforce هوش مصنوعی میتواند هشداری برای دیگران باشد. تعجیل در اخراجهای گسترده ممکن است در کوتاهمدت هزینهها را کم کند، اما در بلندمدت به اعتبار برند و وفاداری مشتریان ضربه بزند.
شرکتها حالا بیشتر روی آموزش نیروی انسانی برای همکاری با AI سرمایهگذاری میکنند. مدلهای هیبریدی – ترکیبی از انسان و ماشین – به عنوان راهکار پایدارتر شناخته میشوند.
در نهایت، این داستان یادآوری میکند که فناوری هرچقدر پیشرفته باشد، عنصر انسانی همچنان irreplaceable است. Salesforce با این درس گرانقیمت، احتمالاً مسیر هوشمندانهتری برای آینده انتخاب خواهد کرد.
